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Text von Donnerstag, 1. July 2004

> p o l i t i k<
  
 Kreis-IBM: Behördliche Beschwerden-Bearbeitung 
 Marburg * (vic)
Nein, die Abkürzung IBM hat ausnahmsweise nichts mit Computertechnik zu tun. Gemeint ist vielmehr ein neues Konzept des Landkreises Marburg-Biedenkopf zum Ideen- und Beschwerdemanagement. Es wurde am Donnerstag (1. Juli) im Kreishaus vorgestellt.
Einen Tag zuvor sei das Konzept vom Kreisausschuss angenommen worden, erklärte Landrat Robert Fischbach. Vom 1. September an solle das neue System für den Umgang mit Beschwerden von der Kreisverwaltung angewendet werden.
Gesa Zickermann hatte im Januar 2004 die Leitung der Beschwerdestelle übernommen. Seither seien 70 Beschwerden angefallen, berichtete sie. Davon seien aber die meisten unbegründet gewesen.
Neben der Ausarbeitung des neuen Konzepts habe sie sich also auch mit der Bearbeitung der alten Beschwerden befaßt.
Häufig haben sich Kunden entweder über ihre Sachbearbeiter oder über inhaltliche Sachverhalte beklagt. Mal seien Kunden mit Sachentscheidungen nicht einverstanden gewesen, Manchmal könnten sie diese aber gar nicht verstehen. Oft liege derartiges Unverständnis an Bescheiden, die nicht selten viel zu kompliziert und für normale Bürger unverständlich seien.
Nach dem neuen Konzept sollen die Kunden zu konstruktiver Kritik und Beschwerden ermuntert werden, erläuterte Zickermann. Dazu wolle man auch spezielle Beschwerdeformulare auslegen.
Die Beschwerden könnten schriftlich, mündlich, Per Telefon, Fax oder auch per E-Mail erfolgen.
Die Beschwerde könne durch den betreffenden Sachbearbeiter oder durch sie selbst angenommen werden, wie Zickermann ausführte:
Beschwere man sich beim Sachbearbeiter, müsse dieser den Vorgang selbst bearbeiten. Trotzdem müsse er die Beschwerdestelle darüber informieren.
Man könne sich aber auch direkt bei ihr beschweren. Sie werde dann die betroffene Behörde um eine Stellungnahme bitten, um dann selbst auf das Anliegen des Bürgers zu antworten.
Eine Reaktion auf die Beschwerde soll spätestens nach fünf Arbeitstagen erfolgen. Wenn dies abschließend noch nicht möglich sei, soll nach Angaben von Zickermann zumindest ein Zwischenstand gegeben werden. Sie hob hervor, dass derartige Rückmeldungen vorrangig mündlich gegeben werden sollten, um komplizierte schriftliche Bescheide möglichst einzudämmen.
Auch sei eine Auswertung der Anfallenden Beschwerden geplant. Sie sollten inhaltlich nach Bereichen, Themen, Zuständigkeit und Begründetheit geordnet werden. Damit wolle man die Qualität der Verwaltungen steigern und die Zufriedenheit der Kunden mit den Behörden erhöhen, erläuterte Zickermann.
Der Kreisausschuss müsse regelmäßig über die statistischen Zahlen und die qualitative Bewertung der Beschwerden informiert werden, meinte sie abschließend.
 
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